👏병원촬영기사는 지식노동자로서 어떻게 고성과를 창출할 수 있었을까?

#성과관리 #지식노동자 #조직장 역할

2024. 4. 11.

잘 안보이시나요?

지식노동자로 ReWork <주간리워커>

2024/4/12 금요일 #44호

👏병원촬영기사는 지식노동자로서 어떻게 고성과를 창출할 수 있었을까?

인사관리에서 가장 중요한 개념을 꼽으라고 하면 그것은 단연 ‘성과’라고 생각합니다. 인사관리를 하는 목적이 조직구성원들의 성과 창출이며, 인사관리를 할 때 기준이 되는 것이 성과이기 때문입니다. 그렇기 때문에 인사관리를 잘 하기 위해서는 성과라는 개념을 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 하지만, 현실에서는 성과에 대한 개념이 올바르면서도 명확하게 정의되지 않고 대충 다루어지고 있는 것 같아 항상 아쉽게 생각합니다. 성과는 성과를 창출하는 사람이 어떤 유형의 노동자(지식노동자 vs. 육체노동자)이냐에 따라 완전히 다른 특성의 성과를 창출하게 됩니다. 우리가 관심을 가져야 할 대상은 지식노동자의 성과입니다. 현대 조직에서 지식노동자처럼 일 해야 하는 사람이 많아지고 그들의 역할이 중요하기 때문입니다. 이번 뉴스레에서는 지식노동자들이 어떻게 해야 고성과를 창출할 수 있는지 지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사를 통해 생각해 보려고 합니다. 🙂

- 💁‍♂️ 이용석 PL 드림

이번 <주간리워커>를 통해 아래 내용을 알 수 있어요!

지식노동자가 창출하는 ‘고성과’(High Performance)라는 의미에 대해서 생각해 봅니다.
지식노동자가 고성과를 창출하기 위해서는 어떻게 일해야 하는지 알 수 있습니다.
지식노동자가 고성과를 창출하는 것은 결코 쉽지 않은데, 그럼에도 불구하고 이것이 왜 그렇게 중요한지 알게 됩니다.

👏병원촬영기사는 지식노동자로서 어떻게 고성과를 창출할 수 있었을까?

(성과의 특성을 결정짓는 노동자의 구분 방식: 지식노동자 vs. 육체노동자)
조직에서 일 하는 사람들의 유형을 나누는 두 가지 방식이 있습니다. 하나는 하는 일의 종류에 따라 ‘화이트 칼라’와 ‘블루칼라’로 나누는 것입니다. 또 하나의 방식은 맡은 일을 어떤 식으로 수행하느냐에 따라 ‘지식노동자’와 ‘육체노동자’입니다. 인사관리를 함에서 있어서 더 의미 있는 방식은 ‘지식노동자’와 ‘육체노동자’로 나누는 것입니다. 왜냐하면 인사관리에서 가장 중요한 개념이 ‘성과’라고 할 수 있는데, 창출해야 하는 성과의 특성을 결정짓는 것이 일을 어떤 식으로 하느냐이기 때문입니다.
(지식노동자의 의미와 그들이 창출하는 성과의 특성)
지식노동자는 다음 3가지 점에서 육체노동자와 구별됩니다. 첫째, 지식노동자는 조직에서 자신이 책임져야 하는 것이 본인에게 주어진 일을 완수하는 것이 아니라 조직의 성과 창출에 공헌하는 것이라고 생각하는 사람입니다. 둘째, 지식노동자는 조직에 성과 창출에 공헌하기 위해 동료들과 긴밀하게 협력합니다. 육체노동자는 본인에게 주어진 일을 완수하기 위해 동료와의 교류없이 혼자서 일을 하는 것과 구분됩니다. 셋째, 지식노동자는 지시에 따라 감독받고 통제 받아서 일 하는 것이 아니라 스스로 해야 할 일을 스스로 결정한 방법으로 일을 해 나갑니다. 이렇듯 지식노동자들에게는 ‘공헌’, ‘협력’, ‘자율’ 이라는 3가지 개념이 중요합니다. 육체노동자와 완전히 다른 방식으로 일을 하는 지식노동자가 창출하는 성과는 육체노동자가 창출하는 성과와 완전히 다른 특성을 가지고 있습니다. 지식노동자가 창출하는 성과는 물리적인 형태를 확인할 수 있는 육체노동자의 성과와 달리 지식, 정보, 아이디어, 개념 등과 같은 무형적인 것입니다. 그리고 이런 무형적인 성과는 그 자체로 가치를 사전에 인정할 수 있는 육체노동자의 성과와 달리 그 자체로는 아무런 의미가 없으며 가치있는 결과를 만들어내는데 공헌했다는 것을 확인할 수 있을 때 비로소 성과로서 의미를 부여할 수 있습니다.
(지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사가 창출하는 성과)
육체노동자가 창출하는 성과는 무엇인지 사전에 규명하기 그렇게 어렵지 않고 측정 또한 가능합니다. 그리고 같은 직무의 경우 성과를 획일적으로 규정해도 될 정도로 명확합니다. 예를 들어 육체노동자로서 일 하는 병원촬영기사의 성과는 ‘촬영횟수’와 ‘촬영한 필름의 품질’이라고 할 수 있습니다. 하지만 지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사의 경우 그가 창출해야 할 성과가 무엇인지 사전적으로 규정하는 것은 어렵고, 다만 책임지고 만들어 내야 할 결과를 규정하는 것은 가능합니다. 지식노동자로서 병원촬영기사가 책임져야 할 결과는 본인이 제공한 환자 정보를 통해 진단의사가 환자의 상태를 정확하게 진단하는 것이라고 할 수 있습니다. 지식노동자로서 책임져야 할 결과를 만들어 내기 위해 창출한 것이 지식, 정보, 아이디어, 개념과 같은 무형적인 성과입니다. 이런 성과는 책임져야 할 결과를 만들어 내기 위해 반드시 해결해야 할 문제를 해결할 수 있는 대안이라고 할 수 있고, 또 우리는 이것을 전략(Strategy)이라고 부를 수 있습니다.
(지식노동자가 창출하는 고성과<High Performance>의 의미)
지식노동자가 창출하는 여러 성과 중에 ‘고성과’라고 부를 수 있는 성과가 있습니다. 조직장은 당연히 조직구성원들이 고성과를 창출할 수 있기를 기대합니다. 여기서 고성과(High Performance)란 무엇일까요? 우리 리워크 팀은 고성과를 고가치성과(High Value Performance)의 줄임말이라고 이해합니다. 즉 좋은 평가(평가: 가치 판단)를 받을 수 있는 성과를 고성과라고 할 수 있습니다. 고성과라는 개념을 이렇게 이해하다 보면 고성과라는 개념은 육체노동자가 창출하는 성과에는 적용할 수 없다고 할 수 있습니다. 육체노동자의 성과는 사전에 가치가 부여되어 있어서 가치 판단의 대상이 아니기 때문입니다. 지식노동자가 창출한 성과에 대한 가치판단 즉 평가는 창출한 성과의 실행으로 나타난 결과를 기준으로 하게 됩니다.

지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사가 ‘필름과 함께 환자의 실물사진을 같이 전달하는 것’이라는 아이디어 즉 성과를 창출했습니다. 이 성과를 통해 진단의사가 환자상태를 정확하게 진단하는데 영향을 미쳤다면 이것이 바로 지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사가 창출한 고성과라고 할 수 있습니다. 이제 지식노동자로 일 하는 병원촬영기사가 이런 고성과를 어떻게 창출할 수 있었는지 생각해 보겠습니다.
(고성과 창출의 첫번째 비결: 조직 차원의 해결과제 규정)
지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사는 자신의 일을 항상 병원의 미션(환자 치료)과 연결하여 인식합니다. 즉, 그가 병원에서 촬영기사라는 일을 하는 이유 또는 목적이 무엇인지 생각합니다. 이것은 병원의 존재목적과 관련되어 있습니다. 그는 촬영이라는 일을 환자 치료를 위해 환자의 상태를 정확하게 진단하는데 꼭 필요한 일이라고 생각합니다. 본인이 직접 진단하는 것은 아니지만 진단에 필요한 정보를 제공하기 때문에 자신의 일을 그렇게 이해하는 것입니다. 그래서 그는 병원촬영기사로서 책임져야 하는 결과가 ‘제대로’ 나타나고 있는지 항상 관심을 가집니다. 여기서 ‘제대로’라고 하는 것이 ‘정확함’일 수도 있고 ‘속도’일 수도 있습니다. 고성과를 창출하기 위해 일 하는 병원촬영기사는 정확한 진단이라는 영역에 문제가 있음을 발견하고 그 문제를 어떻게 해결해야 할 지 고민하게 됩니다. 고성과를 창출하기 위한 첫번째 조건은 바로 그가 해결에 공헌해야 할 조직 차원의 문제가 무엇인지를 규정하는 것입니다. 여기서는 ‘환자 상태의 진단 정확성을 높이는 것’이 조직 차원에서 해결해야 할 과제입니다.
(고성과 창출의 두번째 비결: 개인 차원의 해결과제 정의=> 이해관계자의 행동에 대한 관심)
지식노동자로서 일 하는 병원촬영기사 A씨는 환자 상태에 대한 진단의 정확성이 낮은 원인을 찾아 봅니다. 우선 본인이 해야 할 일을 제대로 하지 않아서 그런 것인지부터 확인해 봅니다. 본인이 촬영하여 제공한 필름이 진단의사가 환자 상태를 진단하는데 어려움을 줄 정도로 품질의 문제가 있는 것은 아닌지 진단의사에게 물어 봅니다. 또는 진단의사가 환자 상태를 진단하는 데 필요한 시간이 보장되지 않을 정도이고 너무 늦게 필름을 전달하는 것은 아닌지 확인해 봅니다. 다행히 그렇지는 않다는 사실을 확인합니다. 그렇다면 도대체 왜 환자 진단의 정확성이 높지 않은 것인지 고민하다가 진단의사가 필름을 보면서 환자 상태를 진단하는 과정에서 적지 않은 실수가 발생하고 있다는 사실을 진단의사로부터 전해 듣습니다. 진단의사는 필름을 보고 환자상태를 진단하는 일이 반복적이기 때문에 순간적으로 집중도를 놓치는 경우가 있고 그 때 진단의 실수가 일어난다는 것입니다. 그렇다면 진단의사가 집중력을 잃지 않고 필름을 보면서 환자 상태를 정확하게 진단할 수 있도록 하기 위해 어떻게 해야 할지를 고민합니다. 그 고민의 결과로 내놓은 아이디어가 촬영된 필름을 보고 환자 상태를 진단할 때 촬영된 필름의 실물 사진을 같이 보도록 하는 것입니다. 그렇게 되면 진단의사는 필름을 분석하는 일이 기계적으로 시험치듯이 이루어지는 일이 아니라 환자의 상태를 진단하는 일로 바뀌게 될 것이라고 생각했습니다. 지식노동자가 고성과를 창출하는 두번째 비결은 조직의 문제 해결에 영향을 미치는 이해관계자의 행동양식에 관심을 갖는 것입니다. 조직의 문제 해결을 위해서는 해당 문제와 관련된 이해관계자의 행동양식을 바꾸어야 하기 때문입니다.
(고성과 창출의 첫번째와 두번째 비결을 실행하기 위해 조직장이 지원해야 하는 일)
지식노동자가 고성과 창출을 위해 필요한 두 가지 비결을 실행하기 위해서는 조직장의 도움이 필요합니다. 이것이 바로 조직장이 수행하는 성과관리입니다. 이를 위해 지식노동자의 개념을 우리에게 소개한 피터 드러커는 조직장에게 다음 3가지 주제에 대해 조직구성원들과 정기적으로 이야기를 나눌 것을 제안했습니다. (출처: 피터드러커, 자기경영노트<The Effective Executive>) 첫째, 당신이 하고 있는 일 중에서 조직을 관리하는 내가 알아 두어야 할 사항이 무엇인가? (이를 통해 조직장이 도와 줄 일을 확인하고 도움을 제공할 수 있다) 둘째, 조직에 대해 당신이 하고 싶은 말이 무엇인가? (조직의 운영 또는 조직이 추진하는 전략에 대한 의견 또는 제안. 이를 통해 조직장 스스로 해야 할 일을 찾을 수 있고, 조직구성원이 이런 주제로 이야기 할 때 조직을 구성하는 주체로서의 인식을 가질 수 있다) 마지막으로 조직장인 나로부터 조직에 대해서 듣고 싶은 이야기가 무엇인가? (조직 운영과 전략에 대해 궁금한 사항, 이 과정에서 조직장은 조직운영과 전략에 대한 자신의 생각을 명확하게 정리할 수 있는 기회를 가질 수 있고, 조직구성원 또한 본인이 조직을 위해 공헌해야 할 것이 무엇인지를 파악하게 된다) 피터드러커는 정기적으로 이런 대화가 없으면 지식노동자들은 의욕을 잃고 무사안일주의에 빠지든가 아니면 조직과 상관없지만 자신이 관심을 가지고 있는 일에 집중하게 된다고 경고합니다. 결국 고성과를 창출할 수 있는 지식노동자가 될 수 없게 됩니다.
(고성과 창출의 세번째 비결: 일상적인 업무 수행 잘 하기)
지식노동자가 창출하는 성과를 보면 일상적으로 하는 일은 하지 않아도 된다고 생각할 수 있습니다만, 일상적인 업무를 제대로 수행하지 않으면 지식노동자로서 고성과를 창출할 수가 없다는 사실을 알아야 합니다. 병원촬영기사가 본인이 일상적으로 하는 일을 등한시 하거나 제대로 하지 않는다면 조직에 공헌하기 이전에 피해를 주게 됩니다. 본인이 해야 할 일도 제대로 하지 않는데 지식노동자로서 성과를 창출할 수 있는 기회가 주어지지도 않을 것입니다. 만일 본인 일을 제대로 하지 않으면서 지식노동자처럼 일을 하려고 하면 주변 동료들로부터 주어진 일이나 제대로 하라고 하는 핀잔을 받을 것입니다. 여기서 또 간과하지 말아야 할 것은 일상적으로 해 오던 일이 과연 의미 있는 일인지 생각해 보고 만일 그렇지 않다고 판단되면 과감하게 폐기해야 합니다. 물론 그 과정에서 주변의 동의를 받아야 합니다. 또는 일상적으로 해 오던 일을 계속해야 한다면 조금 더 효율적으로 할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 지식노동자가 항상 시간 부족 상태에 있기 때문에 일상적인 일을 제대로 하면서도 효율성을 높이는 노력을 계속하면서 지식노동자로서 성과 창출에 필요한 시간을 확보해야 합니다. 이것이 지식노동자로서 고성과를 창출할 수 있는 세번째 비결입니다.
(고성과 창출의 네번째 비결: 자신과 본인이 창출한 성과를 구분하기)
지식노동자로서 고성과를 창출하기 위한 네번째 비결은 자신과 본인이 창출한 성과를 구분하는 것입니다. 본인이 창출한 성과를 객관적으로 바라 보아야 한다는 의미입니다. 일을 잘 하는 사람이라고 인정받는 것과 고성과를 창출하는 것은 반드시 일치하지 않습니다. 즉 일을 잘 하는 사람이 항상 고성과를 창출하지 않습니다. 지식노동자가 성과를 창출하고 이를 실행하는 것은 부모가 사회에 공헌하는 자식을 낳고 잘 기르는 것과 같은 이치라고 볼 수 있습니다. 사회에 공헌하는 자식을 낳고 기르듯이 조직의 성과 창출에 공헌할 수 있는 성과를 창출하고 실행해야 합니다. 이런 과정을 반복하면서 성과에 대한 이해도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 성과 창출을 위해 어떻게 일 해야 하는지 학습하게 됩니다. 특히 조직장은 조직구성원들의 성과를 평가하는 과정에서 조직구성원들이 성과에 대해 이런 인식과 자세를 가질 수 있도록 잘 리딩해야 합니다.
(왜 지식노동자의 고성과 창출이 그토록 중요한가)
동일한 일을 하는 사람이 육체노동자로서 일 하면서 창출하는 성과와 지식노동자로서 일 하면서 창출하는 성과를 비교해 보십시오. 병원촬영기사가 육체노동자로서 일 할때 창출하는 성과는 촬영횟수, 촬영 품질입니다. 이런 성과도 중요합니다만, 병원촬영기사가 지식노동자로서 창출한 고성과(필름과 함께 환자의 실물사진을 같이 전달하는 것)는 육체노동자로서 창출하는 성과와 비교할 때 지식노동자가 창출한 성과가 조직에 미치는 영향이 비교할 수 없을 정도로 크다고 할 수 있습니다. 게다가 이제는 지식노동자처럼 일 하지 않으면 안 되는 일들이 조직에서 많이 생겼고, 앞으로 더욱 많아질 것입니다. 명확한 매뉴얼이나 지시를 받아서 일할 수 없는 일들이 이제 상당수 존재하고 있고, 앞으로 더욱 많아질 것입니다. 지금까지 하지 않았던 일들이 새롭게 생겨나고 있고, 그 일을 하는 환경이 복잡하거나 불확실성이 높아지고 있기 때문입니다. 이것이 지식노동자로서 고성과를 창출하는 것이 어려움에도 불구하고 고성과 창출을 위해 노력해야 하는 이유입니다.

- 이용석 PL

☕리워크팀 "온라인" 커피챗

HR시스템, 성과관리, 일하는 방식, 조직풍토, 조직문화, 리더십, HR이슈들

고민하시는 주제에 대해서 편하게 대화나누는 시간입니다.

💬일정 : 일정은 50분 내외로 편안한 시간을 상호 조율을 통해 확정합니다.

혼자 신청하셔도 좋고, 동료나 팀차원에서 신청해주셔도 좋습니다.

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📕<인사관리시스템 3.0>

제가 생각하는 조직이 인사관리를 하는 목적은 단 한 가지밖에 없습니다. 조직구성원들이 조직의 성과창출에 기여할 수 있도록 만드는 것이죠. 그럼 어떻게 하면 인사관리를 잘할 수 있을까요? 그러기 위해서는 인사관리의 명확한 목적과 올바른 가정 그리고 원칙을 정립하고 개선해야 합니다.

이 책은 왜 인사관리를 개선해야 하고 그렇게 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 대해 다룹니다. 그리고 조직구성원들이 ‘도전’과 ‘창의’ 그리고 ‘팀워크’라는 행동양식을 하도록 이끌어 진정한 성과주의를 실현하는 인사관리시스템 3.0을 제안합니다. 리워크팀이 제안하는 인사관리시스템의 변화에 관심이 있으시면 추천드립니다.

한번 읽어보세요. :)

- 이용석PL

책 구매 사이트: 교보문고 알라딘 Yes24