(성과평가 결과 커뮤니케이션 프레임워크 : S.E.R.C.F.R)
성과평가 결과를 효과적으로 전달하는 구조적 접근법으로 ‘S.E.R.C.F.R’ 프레임워크를 제안합니다. 이 프레임워크는 중요한 이해관계가 걸려있고 의견이 다양하면서 감정이 격해질 수 있는 대화와 관련해서 좋은 솔루션을 제공하고 있는 결정적 순간의 대화(Crucial Conversations)의 내용을 참고하여 고안하였습니다.
✅ Step 1: Safe Zone (안전지대 확보)
대화의 목적을 명확히 설정하여 심리적 안전감을 줍니다. 커뮤니케이션의 어려움을 겪을 때 중간중간 목적을 환기하기 위한 안전지대가 될 수 있습니다.
💬“성과평가서 작성하시느라 수고 많으셨습니다. 오늘 이 시간을 통해 2024년 창출된 성과를 돌아보고, 2025년 더 나은 성과 창출을 위해 필요한 부분을 함께 고민해보려 합니다.”
✅ Step 2: Evidence-based (사실 기반 전달)
특히 만족스러운 성과에 대한 평가등급이 다른 경우, 성과창출자의 작성내용을 요약한 후 평가자가 생각하는 등급과 다른 이유와 근거(확인된 사실)에 초점을 맞춰서 의견을 제시합니다.
💬"하나씩 같이 살펴볼까요? 1-2 성과의 경우에 길동님은 OO한 이유로 A+로 평가하셨지만, 저는 A로 평가했습니다. 그 이유는 임팩트의 크기를 다르게 봤기 때문입니다. 당시 우리가 문제라고 인식했던 현황과 실제 변화를 데이터를 기반으로 보면 △△한 임팩트가 나타났고, 조직 차원의 문제 해결 기여도를 고려했을 때 평이한 성과로 판단했습니다.”
✅ Step 3: Reflection (수용성 확보를 위한 적극적 경청)
의견을 전달하고 경청의 기술로 미러링(Mirroring), 바꿔말하기(Paraphrasing), 알아봐주기(Guessing) 등을 활용하여 구성원의 의견을 적극적으로 듣는 것이 중요합니다.
💬“길동님은 제 생각과 다른 의견이 있으실 수도 있을 것 같아요. 제가 작성한 내용에 대해서 궁금하신 점도 좋고, 다른 의견도 좋아요. 편하게 말씀 부탁드릴게요.”
✅ Step 4: Contrasting Perspective (이견이 남아있는 부분 확인)
성과창출자의 이견에 대한 조직장의 의견을 다시 한 번 명확하게 전달합니다. 여전히 의견 차이가 존재한다면 이를 명확히 정리하고 추가 논의 가능성을 열어둡니다.
💬“이야기하다 보니 생각의 간극이 많이 줄어든 것 같아요. 그래도 여전히 1-3 성과에 대해서는 길동님은 OO하게 생각하고 있고, 저는 △△하게 생각하고 있어서 서로의 생각이 다른 것 같아요. 이 부분에 대해서는 각자 생각을 좀 더 해보고 한번 더 미팅을 가지면 어떨까요?”
✅ Step 5: Feed Forward (미래지향적 피드백)
단순한 평가 전달을 넘어서 향후 성장과 역개발 방향에 대한 논의를 진행합니다.
💬“역량개발에 대해서도 작성해주신 내용 잘 봤어요. 2025년 역량과 관련해서 원하시는 모습은 어떤 모습인가요? / 지금은 그 수준에 어느정도 가깝다고 느끼시나요? / 간극을 줄이기 위해 계획하고 있거나 고려하고 있는 계획이 있다면 어떤 계획을 갖고 계신가요?”
✅ Step 6: Retrospect (회고 및 정리)
미팅을 마무리하며 주요 논의 내용을 요약하고 앞으로 적용할 사항을 정리합니다.
💬“오늘 미팅 어떠셨어요?”
(성과평가 결과를 소통할 때는 명시적으로 전달하자) 성과평가 결과를 전달할 때 가장 흔히 발생하는 실수 중 하나는 애매한 표현을 사용하는 것입니다. 미국의 인류학자 에드워드 홀(Edward T. Hall) 은 의사소통 방식을 연구하며 "고맥락(High-context) 문화와 저맥락(Low-context) 문화" 개념을 정리했습니다. 일반적으로 한국과 일본같은 아시아권은 고맥락언어를 많이 사용하고, 서구권은 저맥락언어를 많이 사용한다고 알려져있습니다.
☑️ 고맥락 문화: 간접적이고 암묵적인 표현을 사용하며, 비언어적 요소와 맥락을 중요하게 여깁니다.
☑️ 저맥락 문화: 직접적이고 명확한 언어적 표현을 사용하며, 메시지를 분명하게 전달하는 것이 핵심입니다.
예를 들어, "아이고 덥네요."라는 말을 듣고 어떤 사람은 '그냥 덥다는 뜻이구나'라고 받아들이고, 어떤 사람은 '에어컨 온도를 낮춰달라는 뜻인가?'라고 해석할 수 있습니다. 성과평가 결과를 전달할 때도 마찬가지입니다. 성과평가 결과를 전달할 때는 저맥락으로 소통하는 것이 바람직합니다.
☑️ 애매한 피드백 (X) : "2024년 한 해 동안 정말 고생 많으셨어요. 특히 프로젝트 일정 마감일을 맞춘 점은 본부에 큰 도움이 되었어요. 하지만 다음에는 좀 더 팀원들과의 소통을 강화해보면 좋을 것 같아요."
이렇게 말하면 수용자가 '내가 잘한 건가? 못한 건가?' 헷갈릴 수 있습니다.
☑️ 명확한 피드백 (O) : "2024년 프로젝트 일정을 잘 지킨 것은 좋았지만, 팀원들과의 소통은 부족했던 것 같아요. 2025년에는 팀 미팅을 자주 가지면서 의견을 나누는 시간을 가지시는 게 중요할 것 같아요."
이렇게 구체적인 내용을 전달해야 수용자가 명확한 개선 방향을 이해할 수 있습니다. 넷플릭스에서 피드백을 전달하는 행동양식에서 ‘실질적인 조치를 포함하라’(Actionable)고 한 내용도 이를 더 발전시킨 것이라고 할 수 있습니다. 정리하면, 성과평가 결과를 전달할 때는 솔직한 의견을 제시할 기회를 충분히 제공한 뒤 "어떤 부분이 부족했는지", "어떻게 개선하면 좋은지" 를 명료하고 구체적으로 말해야 합니다. 모호한 표현은 평가에 대한 불신을 초래하고, 오해를 낳을 가능성이 큽니다.
