(성과는 결과일까?) 대부분의 조직에서는 성과를 결과와 동일시합니다. 매출, 이익, 고객 수, 처리 건수와 같은 수치가 성과를 대신합니다. 이렇게 이해하면 성과는 매우 단순해집니다. “결과가 좋으면 성과가 좋았고, 결과가 나쁘면 성과가 없었다.” 하지만 이 순간 중요한 것이 사라집니다. 바로 왜 그런 결과가 나왔는지에 대한 설명입니다. 성과는 본래 결과 그 자체가 아닙니다. 성과는 가치 있다고 여기는 결과를 만들어 내는 데 기여한 것입니다. 지식노동자의 관점에서 보면, 성과는 문제를 해결하기 위해 선택한 대안이고, 결과는 그 대안을 실행한 뒤 나타난 문제가 해결된 모습입니다. 결과만 놓고 성과를 판단하면 이런 일이 벌어집니다. 결과가 좋으면 과정은 묻히고, 결과가 나쁘면 시도 자체가 부정됩니다. 무엇을 배웠는지는 남지 않습니다. 결국 결과는 남지만, 사고와 판단은 조직에 축적되지 않습니다.

(평가란 무엇일까?) 평가 역시 성과만큼이나 잘못 사용되고 있습니다. 많은 조직에서 평가는 점수를 매기거나 등급을 나누는 일로 이해됩니다. 그래서 평가 시즌이 되면 구성원들은 이렇게 느낍니다. “평가는 심판의 시간이다.” 하지만 평가의 본래 의미는 그렇지 않습니다. 평가(評價)는 ‘가치판단’입니다. 즉, “이 성과가 조직에 어떤 의미와 영향을 미쳤는가”를 판단하는 행위입니다. 가치판단이라는 평가 행위는 반드시 세 가지를 요구합니다. 1) 무엇을 평가하는가? 2) 어떤 기준으로 판단하는가? 3) 그 판단의 책임자는 누구인가? 이 세 가지가 빠진 평가는 평가가 아니라 통보에 가깝습니다. 그래서 불만은 남고, 가치판단이라는 평가에 대한 납득은 사라집니다.

(“그게 뭐 그렇게 중요하냐”는 반박) 이쯤 되면 이런 반응이 나옵니다. “성과가 아니고 결과면 어떠냐?” “가치판단으로서의 평가가 아니라 단순한 판단이면 또 어떠냐?” “너무 이론적인 것 아니냐?” 일상적인 대화라면 굳이 구분하지 않아도 됩니다. 문제가 되는 순간은 성과를 평가하고, 보상과 승진을 결정할 때입니다. 이때도 용어를 대충 써도 괜찮다면, 왜 성과평가 시즌마다 같은 갈등이 반복될까요? 왜 조직장은 평가에 대한 설명을 피하고, 구성원들은 결과를 납득하지 못할까요? 문제가 반복된다는 사실 자체가 언어의 정확한 이해와 사용이 실제로 중요하다는 증거입니다.

(용어 사용에 대한 엄격함을 불편해 하는 사고방식) 성과와 평가를 엄격하게 쓰자는 주장에 거부감을 느끼는 사고방식에는 공통점이 있습니다. 정확한 말보다 빠른 실행이 중요하다고 믿습니다. 현실은 말로 다 설명할 수 없다고 생각합니다. 판단은 원래 주관적이므로 설명할 필요가 없다고 여깁니다. 그리고 말이 정확해질수록 갈등이 생긴다고 우려합니다. 이 사고방식은 단기적으로는 잘 작동합니다. 결정은 빠르고, 갈등은 줄어듭니다. 하지만 장기적으로는 이런 문제가 쌓입니다. 성과는 있지만 설명은 남지 않습니다. 평가는 있지만 책임자는 보이지 않습니다. 결국 사람을 평가하게 됩니다. 그리고, 지식과 판단은 조직에 축적되지 않습니다.

(지식노동자로 구성되는 현대 조직에서는 이 문제가 왜 중요할까?) 지식노동은 결과만으로 설명되지 않습니다. 문제 정의, 문제라고 판단한 이유, 선택한 대안, 인과관계가 핵심입니다. 이 모든 것은 언어로 남기지 않으면 사라집니다. 그래서 지식노동을 지향하는 조직에서 용어는 단순한 말이 아니라 ‘사고의 좌표계’가 됩니다. ‘성과’와 ‘평가’라는 말을 대충 쓰는 순간, 조직은 결과는 관리하지만 결과를 만들어 내는 성과 지향적 사고는 관리하지 못하게 됩니다.

(용어에 집착하는 것이 아닙니다) 성과와 평가를 엄격하게 쓰자는 주장은 똑똑해 보이라고 하는 이야기가 아닙니다. 이 주장의 본질은 다음과 같습니다. “성과라고 부르려면, 왜 성과인지 설명하자.” “평가라고 부르려면, 어떤 기준으로 판단했는지 밝히자.” “책임질 준비가 된 말만 사용하자.” 이것은 다른 사람을 강요하려는 태도가 아니라, 조직 안에서 이루어지는 판단에 책임을 지려는 태도라고 봐야 합니다.

(그래서 묻고 싶습니다) 성과와 평가라는 말을 본래 의미대로 쓰는 것이 불편하다면, 그 불편함은 어디에서 오는 것일까요? 정확한 언어가 불편한 조직은 대개 정확한 판단에 책임지는 것을 불편해합니다. 그리고 바로 그 지점에서 지식노동은 멈추고, 조직은 다시 육체노동자의 방식으로 돌아갑니다.

(이 글을 읽은 여러분에게 던지는 질문) 여러분의 조직에서 말하는 ‘성과’는 숫자로 남는 결과인가요, 아니면 문제를 해결하며 만들어 낸 대안인가요? 최근에 받은 ‘평가’는 왜 그런 판단이 내려졌는지 설명할 수 있는 평가였나요, 아니면 이유 없이 통보된 결과였나요? 만약 성과와 평가라는 말을 본래 의미대로 사용해야 한다면, 여러분의 조직에서 가장 먼저 바뀌어야 할 것은 무엇일까요?

(리워크팀이 이 주제에 집착하는 이유) 리워크팀은 개념 그 자체에 집착하는 것이 아닙니다. 개념이 흐려질 때 반복해서 나타나는 현상을 걱정하고 있습니다. 성과는 있는데 설명이 없습니다. 평가는 있는데 책임이 없습니다. 사람을 평가하지 않는다고 말하지만, 결국 사람을 평가합니다. 그래서 지식노동이 학습되지 않습니다. 용어 사용에 대한 엄격함을 거부하는 사고는 일을 빨리 하게 만들 수는 있어도, 조직을 똑똑하게 만들지는 못한다는 현실을 직시했으면 좋겠습니다.